L'évolution du service à la clientèle

Auparavant, tout se passait sur un système Unix. Il s'agissait d'un système informatique tiers que de nombreuses entreprises utilisaient pour rassembler des informations et établir des rapports. Par exemple, si un responsable du développement commercial (BDM) rendait visite à un client, il devait venir au bureau et utiliser une imprimante pour accéder aux rapports sur les clients qui étaient imprimés sur de grandes feuilles de papier.

Nous avons développé notre propre système interne, appelé Protrack, qui a remplacé le système Unix que nous utilisions à l'époque. Le système Protrack était beaucoup plus avancé dans ses capacités et a continué à se développer au fil des ans, créant un outil puissant adapté aux exigences de Micronclean. La caractéristique la plus importante de Protrack est sans doute la capacité de suivre nos vêtements et donc de retracer l'historique de leur processus. En augmentant la traçabilité de nos vêtements, nous avons considérablement réduit le temps passé à localiser tout vêtement manquant, que ce soit au cours de la production ou sur le site du client. Nous enregistrons partout où le vêtement a été scanné, s'il a subi des réparations, s'il a été remplacé. Nous pouvons également créer un drapeau pour noter les changements tels que le nom du porteur, les retouches, les taches de casier et bien d'autres détails.

Ces fonctionnalités de Protrack nous permettent de fournir des informations sur le nombre de traitements et de réparations d'un vêtement, de surveiller le moment où un vêtement doit être remplacé et donc d'en informer le client. Nous pouvons également gérer l'utilisation du client, en veillant à ce qu'il tire le meilleur parti du service que nous lui fournissons, en nous signalant si un vêtement n'a pas été envoyé pour traitement comme prévu. En scannant les sacs que nous livrons sur les sites de nos clients, nous avons une meilleure connaissance de ce qui a été livré à nos clients, ce qui améliore encore la traçabilité. Protrack utilise ces informations pour générer des rapports quotidiens, hebdomadaires ou mensuels, dont le contenu peut être adapté pour fournir les informations requises par le client.

Historiquement, les contrôles de stocks étaient effectués manuellement sur les sites des clients, ce qui consistait à écrire à la main des milliers de numéros de vêtements et de porteurs et à les imputer sur le système Unix. Cette méthode pouvait prendre plusieurs jours et laissait naturellement une grande place à l'erreur humaine. Aujourd'hui, nous avons réduit la nécessité d'effectuer des inventaires sur place, car nous suivons les vêtements à distance. Lorsque nous effectuons des contrôles de stock sur place, nous disposons de scanners de transpondeurs portables qui rendent le processus beaucoup plus efficace et précis.

Apporter des modifications, même mineures, aux détails d'un contrat sur l'ancien système Unix serait un processus très long. Il fallait modifier manuellement les détails pour chaque porteur, ce qui pouvait représenter des milliers de personnes. Avec Protrack, nous avons désormais la possibilité de sélectionner tout ou partie d'un contrat et d'effectuer ces modifications par lots.

Les formulaires de visite de service que nous remplissons après avoir visité un site sont un autre exemple de l'évolution des visites de clients au fil du temps. Il y a 21 ans, le BDM se munissait d'un bloc-notes en forme de reçu lors de la visite. Il inscrivait les informations requises sur la feuille supérieure, remettait la deuxième copie au client pour qu'il la conserve, puis la troisième copie était remise au service clientèle, qui devait alors l'annexer manuellement au dossier du client. Nous utilisons désormais un système de gestion de la relation client (CRM) de pointe pour enregistrer toutes nos informations, ce qui nous permet de rappeler facilement et efficacement les documents et communications historiques, y compris les rapports de visite de service.

D'autres progrès permettant de gagner du temps sont mis en évidence par nos tâches administratives, qui prenaient beaucoup plus de temps qu'aujourd'hui. Par exemple, deux jours par semaine étaient consacrés à l'archivage, avec deux grandes pièces contenant les dossiers des clients qui n'étaient pas sur ordinateur. Aujourd'hui, tout est électronique, il n'y a donc plus d'archivage et l'espace de bureau occupé par les classeurs est réduit.

En outre, la majorité des demandes de nos clients étaient envoyées par fax ou par courrier au bureau du service clientèle, ce qui ralentissait considérablement le processus. Aujourd'hui, nos demandes nous parviennent par courrier électronique et par téléphone, ce qui nous permet de réagir rapidement. Notre site web comporte également un formulaire de contact et une fonction de chat en direct, qui offrent aux clients existants et potentiels des moyens supplémentaires de poser des questions et/ou de soulever des problèmes.

Les demandes des clients sont plus structurées en ce qui concerne la manière dont elles sont traitées. Au fur et à mesure que l'entreprise se développe (ainsi que les départements), nous continuons à développer des relations interdépartementales qui rendent ce processus de plus en plus fructueux. Nous sommes en mesure de fournir des échantillons, des connaissances et des données à d'autres services, tels que notre équipe technique, qui utilisent ensuite ces informations pour résoudre la question.

Comme nous vivons aujourd'hui dans une société qui fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, le secteur est en perpétuel mouvement et en constante évolution. Tout le monde est très occupé ; il faut donc redoubler d'efforts pour établir une relation avec les clients. C'est ce que Micronclean est fier de faire.

Une chose qui n'a pas beaucoup changé en deux décennies de service à la clientèle chez Micronclean, c'est notre capacité en personnel. Nous avons toujours eu une excellente réputation en matière de service à la clientèle et nous continuons à la promouvoir en nous assurant que nous disposons d'un personnel suffisant et d'un équipement complet pour traiter avec tous nos clients. Par exemple, les services à la clientèle ont toujours assisté nos directeurs de la distribution lors de nos visites chez les clients, notamment pour l'installation des vêtements. Cela signifie que les membres de notre personnel sont formés pour être des membres de Micronclean en contact direct avec la clientèle, qui peuvent aider à la fois dans les coulisses et sur le site.

Pour gérer la charge de travail et la capacité d'une entreprise en pleine croissance, nous avons mis en place un système de jumelage entre nos BDM et notre équipe de service à la clientèle. Ce système permet aux membres de l'équipe de servir/assister des BDM spécifiques et leurs clients, en fournissant un service cohérent et en continuant à construire de précieuses relations avec les clients.

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Auteur
Tracey Bailey
Responsable du service clientèle