Amélioration continue des technologies de l'information

L'équipe informatique de Micronclean Ltd est extrêmement passionnée par le fait d'offrir le meilleur niveau de service possible à nos clients internes, qui comprennent les usines de production, le siège social et ceux qui travaillent à distance.

C'est notre fierté de ne jamais nous reposer sur nos lauriers qui nous a conduits à créer une approche structurée pour améliorer les services, les applications et les autres processus par le biais d'améliorations progressives dans des domaines clés, ce qui permet à l'entreprise et à ses clients de bénéficier d'un service optimal.

Toute équipe informatique devrait se considérer comme le principal catalyseur et moteur du changement positif au sein d'une entreprise moderne. Voici donc quelques-unes des choses que nous faisons pour satisfaire nos clients :

Contrôle des billets (Speak to Data)

Nous utilisons un système de demande d'assistance basé sur des tickets, qui fournit à nos clients un enregistrement de leurs demandes, qu'ils peuvent suivre au fur et à mesure de l'évolution des problèmes, et nous pouvons systématiquement classer ces demandes par ordre de priorité pour établir la liste de travail de l'équipe.

Nous pouvons analyser les données de soutien pour dégager des tendances sous-jacentes à l'aide d'outils tels que Pareto, et en identifiant et en traitant régulièrement les plus gros problèmes identifiés à chaque fois, nous pouvons faire basculer l'équilibre du travail de "réactif" à "proactif".

Enregistrement des temps d'arrêt

Nous enregistrons régulièrement nos chiffres de temps de fonctionnement dans quatre domaines clés. Ces données nous permettent d'évaluer nos performances en matière de gestion des services commerciaux essentiels.

5S (Trier | Régler | Briller | Standardiser | Soutenir)

Toutes nos salles de serveurs et nos bureaux informatiques font l'objet d'un audit 5S. Les normes et les améliorations continues seront soutenues par des audits mensuels menés par des membres de l'équipe en alternance, afin de donner à chacun l'occasion d'identifier les problèmes et d'apporter sa contribution. Nous affichons un résumé de tous les résultats des audits sur le mur du bureau et dans les mises à jour mensuelles de la communication au reste de l'entreprise, et nous affichons également les résultats individuels sur la porte de la zone. Dans chaque zone, nous affichons des feuilles de travail qui représentent un instantané de l'aspect de la zone, avec des commentaires clés sur la qualité et la sécurité pour faciliter la compréhension visuelle.

Management visuel - L'anormalité en un coup d'œil

L'équipe informatique a un ensemble de valeurs fondamentales qui sont étroitement liées à celles de toute équipe opérationnelle performante. L'un des piliers de ces valeurs est la simplicité de la gestion visuelle.

Un vieux et sage directeur des opérations nous a un jour parlé du pouvoir de l'anormalité au premier coup d'œil. Le principe est simple : dans les trois secondes qui suivent l'examen d'un indicateur de performance clé, vous devez être en mesure de déceler un problème, et dans les dix secondes qui suivent, vous devez être en mesure de comprendre de quoi il s'agit.

Cette approche étonnamment simple de l'établissement de rapports sur les performances permet à notre équipe de mettre en évidence et de traiter efficacement les problèmes.

Réponse aux incidents (résolution des problèmes à la source)

En consacrant nos ressources à la résolution des problèmes de manière appropriée, nous pouvons aborder les questions pour les résoudre à la racine. Cela signifie que nous ne nous contentons pas de lutter contre les mêmes vieux problèmes et que le temps ainsi gagné à long terme peut être utilisé de manière plus proactive.

L'un des outils les plus puissants pour y parvenir est l'utilisation des 5 Pourquoi ? Il s'agit d'un principe qui consiste à poser sans cesse la question "Pourquoi ?

Une fois que vous vous êtes posé cette question 5 fois (en moyenne), c'est à ce moment-là que vous vous attaquez vraiment à la racine du problème.

Chez Micronclean, nous ne faisons pas de pansements collants !

Gestion de projet/Gestion du changement

Même nos processus de gestion de projet et de gestion du changement intègrent le cycle de Deming (c'est-à-dire Planifier, Faire, Contrôler, Agir). Cela permet de s'assurer que tous les projets/changements sont conformes au cahier des charges initial et que les résultats ne s'écartent pas.

Nous tirons également les leçons de l'expérience, que nous pouvons intégrer dans le prochain projet ou changement.

Fierté

La chose la plus importante que nous fassions est d'instiller de la fierté dans le travail que nous accomplissons en respectant tous les points susmentionnés. Nous disposons d'une équipe de personnes très motivées et dont les performances s'améliorent en permanence, qui font de notre équipe ce qu'elle est.

Nous travaillons dur, nous travaillons intelligemment et nous y prenons plaisir !

Auteur

L'auteur
Robert Jamieson
Responsable informatique